跟鞋类电商鼻祖Zappos学客户服务

像Zappos和亚马逊这样的大型企业，其优质的服务质量奠定了他们的品牌效应和价值基础。对许多同类型的企业来说, 在上市初期对主营业务估值或品牌营销时期，对怎样提高客户服务质量的思考，占据了他们的大部分时间。

以Zappos为例，该企业以其独树一帜的客户服务模式而著称。在2009年，亚马逊对它的估值为12亿美元，并将其收购。然而，即使亚马逊别具一格的客户服务艺术上难以超越，作为企业经营者也应当意识到，相比于其他因素，客户服务对于企业的生存发展和实现品牌价值来说是至关重要的因素。

1. 真实与真诚

“呃…是的...对于给您带来的困扰我们感到十分抱歉。”然而并没有客户希望听到电话另一头传来这样的声音。

相对于其他因素来说，做到真实与真诚对于进一步发展客户服务的作用更为重要。

不论你是一个能力强大到自己解决客户服务问题的管理者，抑或是你的公司足够大到有专门员工来处理电话咨询、回复电子邮件和提供在线客服服务，企业都需要建立一个目标一致且权威的的服务咨询团队，来为客户提供真诚、优质的客户服务。这将得益于企业的客户服务部的建立，但这最终取决于企业的创始人。

你的文化价值观决定了你的员工的价值观，正如Tony Hsieh所言， 如果没有微观上的管理和监督，例如, 向员工授予退款、退费，甚至在没有管理监督的情况下，提供其他的反向金融服务，将如何确保员工为客户提供优质的服务?

如果为员工所提供的服务必要工具和相关授权协议的工作不到位，企业管理者就不要指望员工能够提供优质服务了。

2. 提高经营者和员工的主动性

员工要做到主动为客人和用户的疑难问题、需要和要求提供解决方案。应该注意防患于未然，否则客户不仅会感到困扰，更会觉得服务质量并没有预期的好。如果为客户提供的服务与收取他们的费用不对等，那么在等到客户开口之前，应该主动为其提供退款服务。换句话说，优质的员工服务应该做到，在顾客开口之前就明白他们想要什么。

优质的客户服务意味着对你的客户需求或想要的东西进行预测，这要求在客户开口之前就要做到察言观色。但也要明白，这并不仅仅意味着在提供服务时主动提出问题。如果在实体零售商店，这也许是一个好主意。但如果是在线咨询服务，优质的客户服务就容易给客户造成误解，从而会有购买后发现预期想象过高的风险。

总而言之，在服务全程过程中，越是积极地去尝试解决客户的困难，就会有越好的客户体验。

3. 努力超越：不论自身还是对手

每一次为客户服务的机会，对于自身或竞争对手而言，都是一次努力超越的契机。

例如，丝芙兰会为每位进店购物者赠送免费的试用装;RueLaLa网站为一次性支付金额满9.99美元的顾客赠送一次无限期使用的免邮服务;此外，亚马逊也通常会为选择慢邮寄送的顾客提供免费邮寄服务，等等。

这些虽然都是小小的福利，却对于建立优质客户服务声誉有着重要作用。但同时也值得企业运营人员进行更为深刻的思考：为了在激烈竞争的环境里脱颖而出，除了竞争，我们还能做什么呢?