王义辉：网站策划之“帮助中心”策划思考

帮助中心是用户遇到问题和困惑能够得到解答的地方，如果用户的问题和困惑能够在网站上面得到解答，那么一个大型的网站就可以减少很多在人力上的投入，即降低了网站运营成本，又提高了效率和用户满意度。

一、帮助中心最重要的是什么

帮助中心最重要的是什么，千万不要上来就说什么信息架构、逻辑结构，帮助中心最重要的，就是一个简单易用、功能强大的搜索框，就算我们什么都没有，只有一个搜索框，而这个搜索框能够总是在用户需要的时候出现，OK，这样就足矣。

网站帮助中心最重要的功能，就是最简单最直接的解决用户的疑惑，那么什么功能能最直接最简单的解决用户的疑惑呢。肯定不是密密麻麻的菜单和密密麻麻的问题说明，用户要在这里面找东西，任凭你信息架构、逻辑结构再好，用户一样不欢迎，很简单的道理，当一个人迷路了，他肯定不是先去到处找地图，而是直接问路，这样效率高、最简单，那么，同样的道理，一位网站用户在网站上遇到困惑的时候，我们既要最简单、最直接的解答用户的疑惑，又不能增加我们的运营成本，那么，最好的办法就是让用户使用搜索功能来“问路”，现在大多数用户已经习惯遇到问题搜索一下，所以，搜索功能对于网站帮助中心来说，占据着超过80%的重要性，一个没有搜索功能的帮助中心，高只能打到20分。特别对于一个业务繁多的大型网站而言，搜索是最简单、最直接解决用户问题的途径。

而如果能够实现的再人性化一些，再活泼一些，增强用户“问路”一样的感受，那这个搜索功能就更进一步了

我记得以前好像见过一个这样的，忘了网址，呵呵

大家试想一下，我们现在的搜索框默认都是长条的这种输入框，那么我们把它设计为类似QQ聊天窗口的形式呢，下面输入你的问题，发送，然后虚拟客服，也就是搜索，在上面的对话框里出现你要的结果，这样是不是更人性化、更生动呢？

二、帮助中心第二重要的是什么

帮助中心第二重要的是周全。

如果你问路，是想买包香烟，然后别人给你说了向前怎么走，然后又领你到小卖部，直到你成功的买到这包烟，你心里有什么感觉呢，满足的感觉、感动的感觉，我们能不能让用户也产生这样的感觉呢？

用户忘记了密码，然后费劲周折终于知道了怎么办，然后用户还要再去找办理密码找回的地方，用户稍一失去耐心，一跺脚，算了，拜拜吧，不和你玩了，如果很多用户都有这样的感受，这也许就是一个用户流失的原因，功能太复杂、操作太繁琐、路途不顺畅，这些都有可能导致用户流失。

所以，我们要做的周全，周全，再周全，给用户一个流畅的心理体验，用户来到网站，我们这些网站策划相关具体工作的负责人、UI、UE等等，我们就是为用户“心理流”铺设河道的人，我们最重要的，是让用户的心理体验在整个网站的流程中顺畅无阻，最终完成交易。呵呵，这个“心理流”的名词好像还是前段时间在天梯网看到的，很长的一篇来自国外的网站策划运营研究类文章，粗略看了下，觉得无非就是说让用户在网站的心理体验顺畅无阻。也欢迎大家发表你的看法。

作为帮助中心来说，要从每一位用户的角度来考虑，用户是新手还是老手？用户是买家还是卖家？用户的问题是产生在交易前、交易中、还是交易后？用户的常见问题是什么？用户的问题需要立即解决吗？用户的问题你的数据库里没有解决方案怎么办？

因此，要有新手指南，来给新手开一个小灶，架起一个了解网站、信任网站、熟悉流程的桥梁。

要有买家和卖家不同身份的区分，交易中不同的身份，所面对的问题是不一样的。

同时，还要有交易时间段上的划分，在交易前、交易中、交易后的问题也是不同的。

有时候用户就是遇到找回密码等这样的问题，这样的问题应该在用户得到解答后，直接把他们从解决疑惑的页面带到最终解决问题的页面。

对于交易前、交易中、交易后的帮助给予分类，减少用户思考和等待的时间。

也许，用户提问的是很个性化的问题，那么要给用户一个提问的通道，并且在最短的时间里给予最认真的答复。

也许这样的问题已有几千人问过，那么为了节省用户的时间，也节省网站的投入，还是把这些最常见的问题按照提问频率在页面里给予显示。..。..

看，我们宗旨是让用户用最简单高效的方式来解决问题，但我们整个页面似乎越来越复杂，因为为了周全，我们要整合进很多内容和功能

呵呵，既要功能强大、又要简单易用，考验网站策划人的时候到了~~

作者: 王义辉
首发: 6351电子商务论坛（http://www.6351.com）
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