以阿里餐饮为例，B端产品用户访谈调研全解析

阿里旗下的餐饮软件包括排队系统，而要做排队系统，就要理解餐厅的排队业务，就需要去调研一个餐厅现有的排队业务，进而才能规划出新的排队系统，下面就是一个业务调研的案例。

此时我们就以一个访谈过程为例，说明如何进行用户访谈以及用户访谈的注意事项。 注意正式访谈应进行适当的寒暄，比如给一些小的礼品，了解一下对方等，并建立一些话题。在这个内容做完后，就可以正式访谈：

产品经理：" 感谢您花费宝贵的时间与我交谈，整个过程大概会花费你半小时，感谢！"

餐厅服务：" 不客气，您想知道些什么呢 ?"

产品经理：" 我主要是要搞清楚整体的你座位领位全天工作的大致工作流程，以及你在领位工作中遇到了什么问题 "

注意点一：明确议题内容，建立对话氛围

正式访谈前介绍本次调研的目的、范围和所需要的时间，让被调研人员获悉本次访谈的重点，内容和时间，让调研对象心里有底。另一方面，正式访谈前的寒暄也必不可少。

餐厅服务：" 好的，没有问题，我们先从那里开始呢 ?" 餐馆工作人员说。

产品经理：" 让我们先从一次具体的招待顾客的过程中开始吧。当一名顾客走进餐馆时，你们要做些什么 ? 比如第一步你会做什么，第二步你会做什么？我们只需要了解一些流程 "

餐厅服务：" 如果可客人比较多，就需要排队，然后我就会招待进入就餐区 "

产品经理：" 明白了，你大致的过程就是先让用户排队，然后排队完成领导就餐区。我们能不能我们带入一个场景中？便于我更好地理解整个过程，比如我就是一个顾客，并且今天需要排队，现在我站在你面前你会怎么招待呢？"

注意点二：以业务流程驱动，鼓励场景带入的方式

虽然我们访谈的目标很多，比如了解餐厅前台的工作流程，工作任务，以及工作的痛点等。 但通常应以业务流程为出发点切入，这也是整体排队业务的主线，搞清楚主线，再说其他细节。

另一方面，调查业务主线应以场景带入方式为主，即假设你是顾客，对方就是服务员，来描述整个场景一步一步的操作。如果不按照场景带入的方式，就可能出现上文的问题——对方就简单说：" 如果可客人比较多，就需要排队，然后我就会招待进入就餐区 "，这样造成对话无法开展。不过好在最后产品经理做了弥补，运用了场景带入法。

餐厅服务： " 我会这样问，先生，请问是否有预定？"

产品经理：" 好的，就是这样，我要了解整个细节。看来排队业务和预定业务会有些交叉，但我们先跳过预定业务，回归到到排队主线，如果我说没有预定呢？"

餐厅服务：" 那我就会询问你的手机号和就餐人数，然后给你一个排队号。"

产品经理：" 为什么你要问手机号号和就餐人数呢？"

餐厅服务：" 因为客人有可能在商场里逛逛再来吃，我们有时要给顾客打电话告诉来吃饭，所以要留下来手机号。因为我们餐厅有大桌，中桌和小桌，我们会根据顾客就餐人数，来安排在哪种桌台来排队。"

产品经理： " 明白了 , 此时我如果报我的手机号，以及说我有 3 人就餐呢？"

餐厅服务：" 那我会给你一张排队小票 "

产品经理： " 能给我看看这张小票吗？"

餐厅服务：" 好的没有问题，大致就这样。"

产品经理：" 我看到小票上有人数，排队号码和桌台大小这些信息。当你把这个小票给我以后，你会做什么呢？"

餐厅服务：" 我会把你领到等候区，并提供一些饮料和小吃，让顾客耐心等待一下。之后如果有空位了，我就会进行广播，如果广播后没回应，我会打电话给顾客，告知可以前来就餐了。"

注意点三：梳理主流程，查看关键信息

在上面的对话中，我们看到应以梳理主流成为主，而暂时忽略掉和本次访谈关系不密切的内容。否则很容易被次要内容带偏。对于本案例，预定就是和本次访谈关系不大的内容。

另一方面，问主流程的过程中，还应问关键业务信息，对于本案例就是排队小票信息。我们需要了解排队小票的关键信息，如排队号，桌台、人数和电话号码。这个将是我们后续设计排队系统要参考的内容。

产品经理：" 嗯，明白了，这个就是大致的排队流程，你看看我总结一下。其中预定业务还没有考虑，主题流程是否就是这样了？"，产品经理说，并展示记录要点和进行叙述。

餐厅服务：" 是这样的，没什么问题。"

产品经理：" 能不能回忆一下，在这个过程中，顾客一般还会问什么问题？"

餐厅服务：" 有时候会问要等候多长时间，一般我会告诉他们一个比真实时间略少的时间，其他的就没有了。"

产品经理：" 而你在这个服务中，遇到过什么服务问题？被顾客抱怨过？"

餐厅服务：" 就是对那些没有在现场就餐的顾客要电话，往往对方又不接电话，这个时候就要反复打，这个时候我还要记录一下打电话的时间，挺麻烦的。"

注意点四：阶段进行总结，挖细节明痛点

在这一部分中，要对本阶段进行总结，总结的时候可以快速画一个流程图，并在旁边加入备注。总结的目的在于首先避免自己遗忘细节，同时也体现对对方帮助的认真态度。 除了总结的时候做记录，而在谈话中也要时不时停下来做好记录，并适当重复对方重点的话语，并尽可能也用对方所说的专业词汇。

另一方面，总结完毕后，再挖掘细节和挖掘痛点。比如我们就上面信息，其实发现用户需要知道等待时间，服务员需要反复打电话这两个细节。

现在重新回到谈话过程中，产品经理继续询问业务过程。

产品经理：" 好，假设排队的顾客轮到我了，是不是就该让我入座就餐了？"

餐厅服务：" 是的，但是也没想像得那么简单。在顾客入座就餐之前，餐桌必须要提前准备好。清洁师要事先清理桌面，除去旧的桌布，换上新的桌布，还要调整好桌子和座位。当一切准备就绪后，领餐员将顾客领到餐桌前就座，并叫一名服务员来招待顾客。"

产品经理：打断一下，在这里领餐员就是你本人是吗？这里有三个人要服务，分别是清洁师清洁，你也就是领餐员领位，服务员来招待客人是吗？请问招待具体是做什么？

餐厅服务：是的，就这三个人，招待工作就是先上茶，然后再提供菜单，帮助客人点餐。

产品经理：" 明白了，概括一下是清洁工作先做完，再领到餐桌，再上茶和点餐，这三个工作必然有先后吗？"

餐厅服务： " 不一定，一般我们是上一位客人结账之后，我们同步清洁工作和领位工作，原因是我们想尽快周转桌台，点餐工作一般则在顾客入桌后开始。"

产品经理： " 你在这里面除了领位，会做清洁和招待工作吗？"

餐厅服务：" 会做的，如果其他人员的工作很忙，我会协助做清洁和上茶工作。"

注意点五：梳理工作职责和工作先后

在这一部分中，受访对象的表述并不一定都有条理，这个时候就要把握一些原则，首先，要分清楚是几个人协同工作的，对于本案例是包括：前台接待，餐位清理和点餐服务三个人进行工作。其次，要分清各自的主要工作职责和辅助工作职责。最后，要分清楚各自工作的先后。知道了这些信息，才能够更好地为设计系统服务。

产品经理：" 这是我总结的这一阶段的大致流程，请查看一下。"

产品经理：" 在这个过程中，你们是如何传递信息的？比如你怎么知道桌台空了，你怎么通知餐厅服务人？中间遇到过什么问题吗？"

餐厅服务：" 桌台是否空了，一般服务员会通知我，我也会观察是否有客人走掉，但有的时候会漏掉服务员的通知。而我带领顾客到桌台后，我只需要招呼一下餐厅服务员即可，因为他离得很近，我说一下他就知道了。这个环节没有什么问题。"

产品经理：" 好的，我也把这部分记下了，我也了解了整个排队业务，谢谢你！"

餐厅服务：" 不用谢！"

注意点六：梳理信息传递

在这一部分中，仍然是先做总结，再问痛点，和之前的询问方式一样。但这里还强调了，几个人之间是如何传递信息的，如是否有空桌，是否要进行点餐等。而我们会发现桌台是否空掉，有的时候前台接待会漏掉这个信息。因此我们在做系统的时候，就知道显示空余桌台的意义了，并且要做到尽可能快的提醒。

小结一下，上面的规划中，本质上它反映的是一种层层深入的追问手段，从一个流程出发，不断追问业务的细节。包括：排队小票信息，三个服务人员的工作职责，三个服务员之间如何协，以及在工作中遇到的服务问题。

在整个过程，不但要有赖于提问者的清晰的逻辑，也有赖于高超的提问技巧，如场景带入的方式等。总结一下，就是要求提问者有提问逻辑，有提问技巧。这些内容最好的方式还是多多练习，多多体会，才能不断提升访问水品。