杨世允：服务机器人如何为酒店提升价值和品质

【品橙旅游】服务机器人从0到1，从1到多，已成为酒店一个新的创新点，是提升酒店价值和品质的一条可行之路。

成立于2014年的云迹科技，其服务机器人产品为国际、国内酒店提供了多种智能体验，针对不同细分场景提供了相应的解决方案，致力于打造全新时代智慧化酒店。

云迹科技商务副总裁杨世允

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机器人成酒店新宠

很多人在问疫情对服务机器人有没有影响。

影响确实是有的：第一，大家对机器人的接受程度明显提高了。第二，很多酒店，不仅是在一、二线城市，甚至已经下沉到四、五线，其中也有不太知名的县级市，都在引进这样的产品。第三，疫情期间，每个企业对于智能和数字化的理解都增加了。

当然，目前还有很多酒店在经营上面临着比较大的困难，在选择先去支付人的工资，还是先支付机器人的工资方面，一些业主和酒店管理者比较纠结。

去年6月28日，机器人ASIMO被本田叫停，而聪明智能的机器人没有办法变成一件真正的商品进入市场，是因为他们没有适应时代的趋势吗？

真正的新技术加上一个传统行业能产生一个新的物种，进而能产生一个强大的企业，甚至是一个强大的国家。大家都经历了互联网时代，也正在经历或见证人工智能时代。

人工智能与拥有将近200年历史的住宿业相结合，会不会同样产生一个新的物种，产生一个伟大的企业？

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人工智能+住宿 将擦出怎样的火花？

常见的机器人是扫地机器人，酒店的机器人也有很多人见到过。提到机器人，第一感觉是新奇好玩，但新奇好玩的背后缺失了效率提升、体验提升和服务提升，机器人或服务机器人的价值到底在哪儿？

2014年开始，云迹科技开始不停地思索，机器人到底能给到酒店同行带来什么样的价值。

做智能产品最终还是要回到商业的本质。做服务机器人，当然要以服务为中心，能够为人服务，为客人服务，为工作人员服务。

一位做酒店内部智能化软件的业者提到，软件开发更难一些，因为软件能够限度提升人效比，但执行还得是人来做。

机器人的好处不仅仅是因为它有软件的智能，同时也是一个生产工具，还是一个劳动者和生产者，这就是机器人的优势。不仅可以提高人效比，同时也可以执行一些事情。

现在的机器人在酒店中可谓一专多能，可以在客房中心、前厅部、餐饮部、行李房和洗衣房服务，而且越来越多机器人在不同岗位中出现，协助完成那些流程明确、简单重复的工作。

一个单独的机器人作用很有限，所以机器人也是万物互联，比如货柜的存储和机器人进行搭配，客人通过自主服务的全流程无人化自动解决方案享受服务，机器人做到了客房辅助工作。

提到酒店岗位就一定会涉及到管理岗，掌上小程序可以让管理变得更加简单高效，也降低了管理成本。同时，云迹科技对机器人的使用或者它的工作是非常明确的，而且可以进行考核。

大家都有这样的感受，当客人入住并关上房门之后，酒店工作人员和住客的联系就变得被动了，除非住客发起服务需求。但通过这种小程序，比如智能音箱、电视以及AI的电话，客人可以享受更多自主服务，可以自己做选择，而且这些服务也更个性化和人性化。个性化和人性化服务能具体到什么程度？比如有人想吃扬州炒饭，可以提出要求炒得软一点，这些都是非常细致的服务。

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机器人能给酒店带来什么价值？

安全服务。云迹科技现在提供全流程、自动化、无人化的服务，不仅让住客安心，让员工安心，也能在日常服务中保护员工的安全。

增加口碑。携程平台上的5000多条真实评论中，带机器人关键字且在4.5分以上的评论占94%，而且有80%都给了5分，携程大学给的数据也显示85%以上的人出行前一定看点评，看带图的评论，看差评，看个人感受等。机器人不仅提高了入住的体验感，也缓和了服务和硬件上的不足。从携程和美团上的一些评论也可以看出，住客对无接触服务还是比较接受的。

对于外卖这个事，很多高星级酒店还是非常纠结。比如成都一家五星级酒店，在没有使用机器人之前，有各种各样的理由不让外卖上楼，因为要更好地保护住客健康，但客人并不认同这种做法。用了机器人之后，同样一家酒店就有翻天覆地的变化，以前被投诉的点变成一个加分项。

提升收入和提高效率。所有好评都是为了转化率，酒店评分提升能带来入住率和RevPAR增长。

另外，一个好的产品需要从两个维度去考核它，一个是进店值，是否有更多人愿意推荐；另一个是更多的回头客，住客下次愿不愿意继续选择这家酒店，使用机器人的酒店的回头率比其他酒店高了3倍。

增加非客房收入，让人做更具高附加值的工作。比如可以在小程序电子商城中增加除了客需品之外的很多服务，同时一些酒店把自己的餐点加入进可选品，既然无法配送外卖，就让自己的餐点成为外卖。这些举措可以让酒店增加两三万非客房收入。

机器人的价值还是能够把人力从繁琐的工作中解放出来，让员工做更有价值的事情。上海的JW侯爵在去年8月份开业时引进了2台机器人，今年疫情过后的5月份，又增加了2台，一共有4台机器人。这家酒店在去年12月机器人使用次数高达5000次，最终节省下来的时间相当于保洁每天可以多打扫26间客房。

降成本。机器人的定位是助手，不是替代人工，目的是减负不减岗。机器人在很多方面不能像人那么灵活，但它比人更具持久性，可以做到全天候工作，而且工作高峰期都是在夜间时十一点一直到凌晨一两点。

云迹科技的使命是“机器人，让人类更幸福”，希望机器人在人工的设计之下，能够为更多酒店同仁和住客提供更加优质的服务，让他们的入住体验变得不同。