系统质量之保障运维外包不可少

公司的天职就是要创造利润、降低成本，为什么还要支付一定的IT维护费用给专业的服务商呢？企业IT系统维护是省钱还是浪费？ 这个费用有必要支付吗？

没错，公司的首要任务是创造利润、节省成本。可是成熟的企业管理者知道，节省成本的最好办法就是提高单位员工的生产效率。现代企业内部结构是物流、人流、资金流和信息流的有机结合，它们相互之间密切配合、井井有条，才能保证企业的有效运营。企业内部IT系统已经在企业内部运营扮演着越来越重要的角色，已经有很多企业依靠IT系统进行业务运作，IT系统中的任何一个部分出现故障都会或多或少影响企业的运作，有的甚至造成巨大损失。怎样保证企业的正常运营？怎样保证企业内的每一个员工的生产效率？这就是企业IT系统维护服务的目标。而之支付一些维护费用，邀请专业的IT公司，专业的IT系统专家来达到这个目的自然是最经济不过、最迅速不过的方法。

根据Corbett Group对200余家全球超大型企业决策人物一项关于外包市场的调查结果显示，外包已经成为一项企业用以提高核心竞争力、降低运营成本、巩固自己市场份额的战略性手段。97%的被调查者表示近两年在外包服务的投入有较大幅度的增长，并且表示这一势头将继续保持下去；78%的被调查者认为外包已经成为企业管理的一项重要手段，并且有92%的被调查者反映他们的相关业务正在向外包化发展；60%的被调查者对实施外包所带来成果表示满意，其中最主要方面的是在运营成本上的降低。

很多企业都设有IT部门，企业的管理人员也说：“我们有自己的IT部门，我们的IT工作都由他们来完成。这样成本更省，也更安全。”真的是这样吗？

先看财务方面的例子：根据美国Forrest调查公司估计，美国企业依靠自身力量建立并维护一个Web网站，第一年的费用将是22万美元，而将此工作外包给专门的公司，开销仅为4．2万美元。外包可以削减开支，控制成本，重构信息系统预算，从而解放一部分资源用于其他目的，避免“IT黑洞”的现象发生。另外，对于那些没有能力投入大量资金、人力从硬件基础开始构建企业信息框架的企业而言，外包正可以弥补企业自身的欠缺。

另外，外包可以提高服务响应速度与效率，来自外包商的专业技术人员可以将企业信息技术部门从日常维护管理这样的负担性职能中解放出来，减少系统维护和管理的风险，同时也增强了该部门的信誉。另外，对于一项新技术的出现，大多数企业由于费用和学习曲线的缘故，很难立即将新技术纳入实际应用。因此，信息技术资源外包的战略性考虑因素之一便是：借助外包商与现有的、未来的技术保持同步的优势，改善技术服务，提供接触新技术的机会，来实现企业以花费更少、历时更短、风险更小的方式推动信息技术在企业发展中的功能。根据美国Forrest调查公司估计，这样一来系统维护和管理的成本至少降低36%.

企业本身的IT人员和外包是不矛盾的，他们可以站在一个更高的层面，去考虑如何运用先进的技术和本公司特有的业务系统相结合，使之发挥更大的生产效率。他们关注企业业务系统，建立要求，而实施和维护则交由专业人员完成。

人类社会的分工不断细化，因为专业的人做专业的事，更迅速，社会总成本更节省。外包正是这一趋势的必然产物。

经常可以看到，许多公司派硬件维修人员在承担企业的IT系统维护服务。许多客户也说：”电脑有问题，我们请人来修就是，何必要请人定期服务呢？” 我们看到有些服务提供商也宣称自己维修人员如何迅速、便宜，而且硬件维修按次收费，全年维护服务价格如何便宜等等。

这其实是对企业IT系统维护服务的一个误解，认为IT系统维护服务就是硬件维修。根据我们对企业客户IT系统维护服务的统计，其实企业客户的IT系统服务工作量中，硬件故障只占20％，而且还有逐年下降的趋势，因为硬件的价格逐年下降，而稳定性逐年提高。企业IT系统服务远远不同于家庭的家电和电脑维修服务，核心是搭建在硬件平台之上的软件系统和信息流系统，所以仅仅是硬件维修远远不能支撑企业IT系统服务。

企业IT系统维护服务的主要工作量和难点在系统管理制度的规划和实施、系统软件故障和调试、信息安全管理等等方面。而这些领域必须要有专业的公司、专业的人员来处理。诚然，企业IT系统服务中，硬件故障确实存在，但是并不很多，很多不专业的技术人员往往把许多系统上比较难以解决的问题归结为硬件故障，满足于临时性缓解问题或转移问题，反而使得企业的IT系统走向更加危险的境地。

在我们和客户沟通中发现很多这样的例子，许多企业邀请一些大学生或者是卖电脑的技术人员或者一些熟悉懂电脑的人员来做临时的企业IT系统维护,“有什么问题我们打电话给他们，或者他们固定时间来帮我们看一看，因为他们懂电脑。”这样企业还不少。

但是，懂电脑的人员就能做专业的企业IT系统维护服务吗？我们来看一个真实的例子: A公司因为人少，公司系统也比较简单，公司一共由15台左右的电脑，公司管理认为IT问题也很少，所以就邀请了一个懂电脑的熟人每周末来固定检查一下系统和计算机状况，每个月支付1000元服务费。开始两个月都相对来说较为平静，系统一切正常。然而，第三个月一开始的某个周一，因为突发的病毒袭击，系统和所有的电脑均陷入瘫痪，企业需要紧急服务，但因为维护人员自己的本职工作无法及时离开，根本不能实施服务；企业欲请其他专业公司进行紧急服务，但IT系统的某些设置公司内都不清楚，直到下午下班后，维护人员才匆忙赶来，此时公司业务已经停了一天。但是因为此时要求的技术专业性较高，系统工作量太大，后备技术力量又不足，他一人忙到临晨4点，仍然不能完全恢复系统。等到系统完全恢复，已经过了3天的时间，也耽误了维护人员大量的本职工作。经过此事后，A公司的管理层迅速做出决定，聘请一家专业的网络维护公司负责维护，该公司提供系统规范化设计、安全体系建立、多人团队支持、专业队伍负责、快速响应、定期全面检查等高品质的服务，而维护费用却同以前一样。

从以上例子可以看出，企业的IT系统维护服务决不是某些“懂电脑”的人就能够胜任的。它里面包含大量的专业性工作，而且还必须具备随时处理突发紧急状况的后备力量，具备企业IT管理的经验，同时还要密切了解业界的最新动态，才能满足企业的要求。而这些，不是一个个人都能够具备的。

把企业运营的重要部分――IT系统交给某个个人（不管他是专业还是非专业的），不仅是亲率的决策，而且是危险的行为。好在已经有越来越多的企业认识到了这一点。

很多客户在同我们合作的过程中，会不自觉的认为“IT系统的问题是技术层面的问题，是要技术人员来解决的”。这个想法本身没有错误，但是如果要立足于使得企业运营效率得到更高的提升，就必须上升到企业管理的层次来推动。如果认为企业IT系统维护服务所有的工作都是技术工作，企业IT维护服务的效力就不能得到有效的发挥。

企业IT维护工作最低层次是解决问题，更高层次是结合公司的企业文化和公司管理制度，建立公司IT系统管理规范，搭建高效的企业信息系统，根据企业业务流程调整信息系统，并培训企业员工使之适应信息系统。这样不仅能够降低故障发生率，而且真正能够提升企业生产效率。企业IT维护服务必须通过企业管理和技术支持两个方面配合才能发挥效力。而专业规范的服务，严谨的管理制度更能够帮助客户节省成本、创造效益，更能够体现服务的价值。

所以，企业IT维护服务决非仅是技术工作，规范严谨管理体系的建立和执行、和企业文化的融合、员工的培训和接受都是非常重要工作。

经常可以听到客户这样的声音：“请专业的维护公司来管理我们的网络系统好是好，可是就是价格太高。我们支付不起，我们的要求不是太高，请个人临时或全职来管管就行了。”

的确，在很多人的眼里，IT系统属于专业的领域，服务和咨询价格一定很高。君不见很多外资IT公司动则每小时近千元乃至数千元的服务价格；简单的维护工作，甚至仅仅是设备移位也欺负客户不懂，收取巨额服务费用；还有的公司价格飘忽不定，从不明码标价，一次一个价格，一人一个价格，让人根本无法对其服务产生信赖感。

但是，事实将证明这些服务商的眼光是短视的。客户需要专业、高品质的服务，更需要诚信的商业关系。暴利行业注定在现代社会不能长久。鉴于此， 山东省软件评测中心推出价格低廉，薄利乃至微利的服务价格，长期与客户合作，使我们不仅形成了规模，可以还利于客户，而且养成了规范专业的服务风格。

山东省软件评测中心致力于IT外包服务领域多年，服务客户遍及山东各区，我们以专业的服务、合理的价格、快速的响应已为数百家企业客户提供服务。确保客户IT系统稳定工作，数据安全无优，网络畅通无阻。如今我中心依靠专业技术背景与多年企业IT维护经验积累，已经形成一套有效的IT外包服务标准，是企业客户寻求IT外包的首选。