“剥”出来的用户角色

最近，我自己一直在做一些活动页面和移动端游戏，我渐渐意识到角色模型的重要性。角色模型，是设计产品时的指路灯，是产品经理和交互设计师的设计参考。

创建角色模型，是在剥皮（就像剥洋葱一样，虽然会流泪，但洋葱的味道还是不错的）吗？是的，我们需要剥出用户的灵魂，然后再为这些灵魂赋予血肉，穿上外衣（人口统计学特征）。这样的话，我们会感觉用户就在我们身边，生动形象，印象深刻。仅仅剥皮是不够的，我们还需要总结归类，了解用户的目标、观点和行为，发现用户间的差异和共同点。

按用户研究类型和分析方法的不同，创建角色模型有三种方法：定性人物角色、经定量验证的定性人物角色和定量人物角色。结合阿里巴巴中文站交易线用户角色模型项目，对以下创建方法进行分析：

研究方法也有很多，常用的方法有：调查问卷、用户访谈、现场观察、可用性测试、数据分析、网站流量/日志分析。交易线项目中，访谈、调查问卷和数据分析有利于发现用户的目标和观点；现场观察、网站流量/日志分析有利于了解用户的行为。

在创建角色模型的过程中，经常会遇到以下几个问题：

1. 怎么利用数据进行细分？怎么看数据的规律？

从数据中找出纬度差异，并找出造成这种差异的所有相关因素。

2.怎么设计调查问卷？有何纬度？

按交易整个流程订单-管理-支付-物流和产品维度（考虑用户实际操作流程）。

3.怎么写深访提纲？

了解用户的哪些信息，参考用户角色划分维度问卷。

4.怎么进行CRM分析？见相关专题

5.怎么进行交叉表分析？见相关专题

6.怎么细分用户？

一般来说，按用户目标细分、按使用周期来细分、用行为和观点的组合来细分。在交易线人物角色项目中，细分角色是按照驱动用户目标、行为和观点产生差异的关键因素， 如：货物来源不同，购物动机不同。

7.怎么初步检验细分纬度？

细分群体可以解释已知的关键差异，如：买房目标（二手房用户和新房用户）不同，可以解释关键字搜索使用存在的差异）；细分群体应该在决定功能设计、交互设计和草图方面起决定性作用。

6.定量验证都有哪些方法？

数据交叉Tab分析（CRM分析、定量问卷、网站流量/日志分析）、统计式的分析。

7.人物角色需要哪些特征？

参考角色模型参数，人物角色是由目标、行为和观点来驱动的，而非一些简单的人口统计特征。

8.人物角色模型的使用？

开发新功能及功能改进（了解用户需求），交互设计细节（了解用户习惯）。

创建角色模型时，需要学习的相关专题：

1. CRM数据分析

将某个用户的历史记录和价值与他的调查问卷绑定在一起，寻找内在关联从而更好的定义或描述人物角色。其包括：交易记录、财务数据和人口统计信息三类数据。

交易记录，显示了用户购买过哪些产品或服务，购买频率，这将强烈影响网站的目标和行为，可作为用户细分的依据之一。财务数据，使用数字来测量不同人物角色的财务价值，也就能帮助确定各个人物角色的优先级别。财务数据可以与用户调研问卷关联在一起。人口统计信息，对于人物角色创建没有很大决定意义，人物角色是由目标、行为和观点驱动的。

2.网站流量分析

两种方式：a. 寻找其决定作用的行为模式，分析数据，力图使数据结果和细分群体行为联系起来。b. 把个别用户的点击流和他回复的问卷绑定在一起，进一步详细分析。探索用户的各种行为，包括：入口页面（从哪里进入网站）、引用页面（从哪里来，如搜索关键字页面）、出口页面、常用路径、功能用途（访问最多的内容和功能）、搜索条件、转换率、持续时间和访问频率等等。

3.细分用户

目标细分：用户目标如：想购买房子、想了解市场动态和想出售货物等；使用周期细分：同一个人在不同时期是作为不同的人物角色来使用网站的；行为和观点细分：如果网站功能过多或产品类别多时，不易按目标细分，可考虑使用此种方式细分。通过行为和观点矩阵，得出的象限成为细分用户的主要依据。

4.定量验证

数据交叉tab分析，分析细分纬度是否可以解释或影响存在的其他关键差异，验证细分纬度是否正确（可使用excel数据透视表）。统计式分析，计算这些细分数据的ANOVAS（方差分析），来衡量这些差异在统计上是否有意义。

文章来源：腾讯ISUX